Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.

Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007:2).

Menurut Schmitt (2003:17)

“Customer Experience Management (CEM) is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”.

Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Sedangkan menurut Jacques (www.wikipedia.org) :

“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.”

Ada 5 dimensi customer experience antara lain :

1. Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99).

a. Sense sebagai pembeda (sense as diffrentiator)

Sense campaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Campaigns ini tidak sama dengan pelaksanaan standar yang sudah biasa dilakukan pada desain produk, komunikasi dan eceran. Usaha ini merangsang sense melalui alat baru dan strategi sehingga dapat membedakan produk. Perbedaan memunculkan masalah stimuli yang paling sesuai untuk menciptakan hasil sensory (Schmitt, 1999:110).

b Sense sebagai pendorong (sense as motivator)

Sense dapat melakukan hal yang lebih banyak. Sense dapat memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Kuncinya adalah bagaimana merangsang konsumen. Dengan tingkat optimum terhadap stimulasi dan aktivasi, sense merupakan kekuatan motivasi yang ampuh. Bagaimana tingkat sempurna terhadap stimulasi dapat dicapai, hal ini butuh pemahaman atas “bagaimana proses stimulasi sensory, secara singkat, prinsip yang berbeda digunakan pada tiga tingkatan, yakni :1) terhadap modalitas, 2) terhadap ExPros dan 3) terhadap ruang dan waktu (Schmitt, 1999:110).

c. Sense sebagai penyedia nilai (sense as value provider)

Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang diinginkan konsumen, yakni pemahaman mengenai dampak dari sensory (Schmitt, 1999:111).

1. S-P-C adalah singkatan dari Stimuli, Prosess, dan Consequensi terhadap stimulasi sensory. Untuk membedakan produk melalui tampilan sensory, maka perlu mempertimbangkan stimuli apa yang paling sesuai untuk mengimplementasikan .Untuk memotivasi konsumen, maka untuk itu perlu mengidentifikasi prinsip proses.
2. Stimuli

Sebagai konsumen, perusahaan didesak dengan berbagai ungkapan sensory yang dicatat oleh retina, telinga dan sel syaraf yang terkait dengan informasi yang menjadi perhatian dan yang perlu diingat sebagai pengalaman tetap. Keputusan ini memberikan perhatian dan untuk menyimpan informasi sensory yang, maka struktur evolusi dengan berpusat pada otak.

b. Process (proses)

Untuk proses, stimulasi, prinsip berbeda yang digunakan pada tiga hal, yaitu :

1. Terhadap Modalitas

Pada tingkat ExPro individu, maka masalah kunci adalah penggunaan terbaik terhadap multimedia, yakni bagaimana cara terbaik menggabungkan modalitas ganda (visual, auditory, olfactory, dan tactile) untuk menyampaikan informasi.

2. Terhadap ExPros

Sebagai bagian dari penelitian mengenai kesan sensory yang mengumpulkan kesan kualitatif dan kuantiatif terkait dengan tingkat konsistensi dari elemen sensory yang ada pada ExPros.

3. Terhadap Ruang dan Waktu

Konsistensi kognitif mengacu kepada pemahaman intelektual terhadap gagasan yang ada. Hal ini mengacu kepada replikasi konseptual terhadap gaya dan tema, yakni pengulangan gaya dan tema. Variasi sensory, serta mengacu kepada elemen eksekusi khusus yang digunakan yakni warna, slogan, dan kata yang tepat dalam iklan, cahaya, struktur dan pelayanan.

c. Consequences

Dalam consequences, dampak yang ada terbagi dalam dua kelompok, yakni menyebabkan keindahan atau memunculkan kesenangan. Sebagai pemasar, perlu memutuskan apakah mau menyenangkan atau menggairahkan.

2. Feel

Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi.

Moods (suasana hati)

Moods dapat timbul karena stimuli khusus, namun konsumen sering tidak sadar akan hal tersebut. Terkadang, konsumen salah membentuk sumber keadaan afektif mereka.

1. Emotions (emosi)

Berbeda dengan mood, emosi merupakan ketegangan, keadaan afektif stimulus khusus. Hal ini menarik perhatian dan menghambat aktivitas lain. Pikirkan tentang kemarahan, kecemburuan, rasa benci, atau bakan rasa sayang. Emosi ini selalu disebabkan oleh sesuatu hal atau orang lain (manusia, kejadian, perusahaan, produk atau komunikasi ).Sebagai kesimpulan Pengalaman feel memiliki banyak bentuk, mulai dari mood ringan sampai dengan emosi kuat. Situasi konsumsi adalah hal penting terhadap feel walaupun komunikasi feel sebelumkonsumsi dapat mempengaruhi jenis feel yang dialami dengan memberikan kerangka penafsiran terhadap konsumsi. Sebagai pemasar yang berpengalaman, perlu memahami bagaimana mengendalikan perasaan, dan bagaimana memberikan tingkat stimulasi yang baik terhadap perasaan.

3. Think

Merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138).

Prinsip think terdiri atas 3 yaitu surprise, intrigue, dan provocation

a. Surpise (terkejut)

Terkejut adalah penting dalam membuat konsumen terikat dalam pemikiran kreatif. Terkejut terjadi ketika anda beralih dari harapan yang bersifat umum. Terkejut memiliki hal yang positif. Dalam hal ini, konsumen mendapatkan lebih dari apa yang mereka minta, atau melebihi harapan mereka.

b. Intrigue (membangkitkan)

Membangkitakan pikiran tergantung pada karakteristik seseorang. Apa yang membuat orang berimajinasi dengan orang lain, yang tergantung pada tingkat pengetahuan, ketertarikan dan pengalaman sebelumnya.

c. Provokasi

Provokasi dapat merangsang pembahasan, yang menciptakan kontroversi atau kejutan yang tergantung pada perhatian dan kelompok sasaran yang mana terihat penuh agresif, dan berisiko.

4 Act

Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154). Act Experience meliputi flesh yang berhubungan dengan tubuh, tidak hanya mendatangkan sensasi dan perspesi mengenai dunia luar, motor action (aksi mesin) juga ikut bekerja dengan penuh yang dapat menimbulkan interaksi (interact), karena berhubungan erat dengan perilaku fisik atas gaya hidup dan sosial dari pihak-pihak yang berinteraksi. Pandangan bahwa media interaksi terkait dengan pengalaman dalam program belajar, serta diikuti dengan perilaku nonverbal yang tidak dapat dipisahkan, serta dalam act experience juga dapat menimbulkan persepsi atas diri sendiri atas perilaku yang dipelajari yang menyebabkan pengalaman atas berinteraksi.

5. Relate

Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).

Dalam hal ini nilai budaya silang (cross cultural values) dianggap sebagai keyakinan umum yang menggambarkan situasi tertentu. Hal ini berhubungan dengan keadaan tujuan akhir dan pada umumnya sering dilakuakan tentang apa yang terjadi pada hirarki utama. Experience relate bersifat langsung sampai dengan identifikasi kelompok yang mengacu pada orang lain , dalam hal ini konsumen menganggap merek adalah sebagai pusat organisasi sosial dan memiliki peranan dalam pemasaran. Pemasaran relate melengkapi pengalaman yang kuat yang berasal dari hubungan sosial budaya dan kebutuhan konsumen terhadap identitas sosial. Tantangan kunci terhadap relate adalah menciptakan identitas sosial yang berbeda bagi konsumen dengan merayakan satu kelompok atau budaya yang menjadi bagian konsumen.

Kerangka customer experience management meliputi 5 langakah:

1. Analyzing the experiental world of the customer (Menganalisa pengalaman secara umum atas diri pelanggan)

Untuk menganilsa konteks sosial budaya dimana pelanggan berada adalah termasuk kebutuhan pengalaman mereka, termasuk gaya hidup mereka. Untuk pasar bisnis to bisnis (B2B), dalam hal ini perlu menganalisa konteks bisnis termasuk kebutuhan dan solusi yang mempengaruhi pengalaman konsumen. Dalam hal ini langkah-langkah dalam menganalisa pengalaman pelanggan secara umum terdiri dari (Schmitt 2003: 56) :

a. Mengidentifikasi konsumen yang menajdi target untuk pengalaman yang telah direncanakan.

b. Membagi dunia pengalaman, yang bertolak dari sudut pandang konsumen.

c. Menelusuri keseluruhan pengalaman sepanjang titik kontak antara konsumen dan perusahaan, dari kesadaran pada tahap pembelian produk, pemanfaatan dan penjualan.

d. Survey secara teratur akan sebuah kompetitif dengan menguji bagaimana komeptisi dapat mempengaruhi pengalaman konsumen

2. Building the experiental platform (membangun pengalaman platform)

Pengalaman platform atau eksperiensial adalah titik penghubung utama antara strategi dan implementasi.. Disamping itu, platform eksperiensial termasuk dinamika, multisensorik, gambaran multidimensi dari pengalaman yang diinginkan.

experiential positioning (penempatan pengalaman) penempatan pengalaman itu menggambarkan bahwa merek itu tetap bertahan. Ini setara dengan pernyataan posisi dari manajemen tradisional dan pemasaran, tetapi tentu menempatkan pernyataan posisi dengan isyarat dan menggunakan komponen multisensorik yang lebih baik bagi pembeli dan para pengguna merek, experiential value promise juga dalam hal ini menjelaskan apa yang akan diperoleh oleh konsumen, yang merupakan pengalaman yang setara dengan proposisi nilai fungsional, yang seringkali bersifat umum dalam sebuah merek yang diharapkan, overall implementation theme (implementasi tema yang menyeluruh) menimbulkan gaya dan isi pesan yang baik serta digunkan perusahaan dalam mengembangkan implementasi dalam pengalaman merek, menghubungkan kepada pelanggan, serta perubahan dimasa mendatang. Experiential value promise (EVP) bermanfaat untuk memikirkan istilah tipe pengalaman dalam experiential marketing.

Hal ini termasuk pengalaman sensorik (rasa); pengalaman affektif (perasaan); pengalaman kognitif (berpikir); pengalaman fisik, perilaku dan gaya hidup; serta pengalaman identitas sosial yang dihasilkan yang berhubungan dengan suatu kelompok atau kultur (Schmitt 2003:105-106), yaitu

Pengalaman yang mengarah pada lima indera sense : nilai konsumen yang diciptakan melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan penciuman

Pengalaman feel yang mengarahkan perasaan dari dalam pada konsumen dan emosi; nilai konsumen diciptakan melalui pengalaman efektif yang diarahkan pada perasaan positif dihubungkan dengan merek (yaitu untuk mereka yang tidak terlibat, merek grosir atau servis atau produk industri) untuk emosi yang kuat terhadap kenikmatan dan kebanggaan.

Pengalaman think dalam intelektual : menciptakan nilai konsumen

Pengalaman act untuk perilaku dan gaya hidup, menciptakan nilai yang memprlihatkan suatu gaya hidup alternative atau cara alternatif dalam menjalankan bisnis.

Pengalaman relate yang memuat pengalaman sosial. Sekaligus menciptakan nilai untuk konsumen dengan memberikan identitas sosial.

3. Designing the brand experience (merancang pengalaman merek)

Pengalaman merek meliputi tentang estetika suatu produk yang fungsinya sebagai dasar untuk pengalaman merek konsumen. Pengalaman merek konsumen juga meliputi look and feel dalam logo dan tanda, kemasan, serta ruang gerai. Dalam aspek brand experience (pengalaman merek) ini meliputi the product experience (pengalaman produk) yang merupakan dasar dari pengalaman konsumen, yang meliputi atribut fungsi dari produk bekerja.dalam hal ini produk yang bermutu tinggi, akan menjadi sebuah pertimbangan, dan dalam aspek the look and feel atau melihat dan merasakan konsumen tidak hanya menilai fitur, tetapi ada pada logo, simbol, atau kemasan, sedangkan pada aspek experiential communications (komunikasi pengalaman) ini berpusat pada fitur dan manfaat dan hasil fungsional yang dapat meningkatkan penjualan.

4. Structuring the customer interface (strukturisasi antar pelanggan)

Pengalaman platform diimplementasikan dalam interfase pelanggan.dalam hal ini sangat penting untuk membuat struktur, isi dangaya dari interasksi dinamis untuk menghasilkan atau memberi informasi dan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. aspek interface design meliputi esensi dan fleksibilitas yang mana untuk menstrukturisasi interfase sebuah pelanggan membutuhkan gambaran mengenai operasi kunci, interaksi, dan pertukaran.Pelayanan pegawai yang selalu tanggap sangat dibutuhkan dalam fleksibilitas konsumen. Style and substance (gaya dan substansi) juga mengacu pada interfase yang tepat pada bauran gaya dan substansi. Gaya dalam konteks ini menunjukkan cara mengekspresi esensi dan fleksibility dalam interfase, sedangkan substansi memperlihatkan kenyataan. Time (waktu) memperlihatkan perubahan secara nyata dari waktu ke waktu. Hal ini perlu diketahui tentang bagaimana konsumen dikelompokkan dalam setap perubahan waktu. Pengalaman konsumen adalah menjadi kunci utama untuk mendapatkan/menarik pelanggan kembali.

5. Engaging in continious innovation (keterlibatan inovasi secara terus menurus)

a. Inovasi berkontiribusi dalam customer experience (Schmitt, 2003:172), yaitu :

1. Inovasi bisa meningkatkan nilai tambah dalam menjalankan bisnis dengan perusahaan.

2. Inovasi bisa meningkatkan masa-bertahan kesinambungan konsumen dan konsumen bisnis dengan memberikan solusi-solusi baru dan sehinggga mendapatkan pengalaman baru.

3. Inovasi menghasilkan produk yang relevan dan bisa menyenagkan.

b. Experience at various stage of product development (pengalaman pada berbagai langkah dalam pengembangan produk (Schmitt, 2003:178-179) meliputi :

1. Market assessment (penilaian pasar), yaitu menganalisa atas pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

2. Idea generation (ide secara berkelanjutan), yaitu dalam hal ini menghasilkan solusi atas pengalaman.

3. Concept testing ( percobaan konsep), yaitu percobaan pendekatan pengalaman dalam sebuah konsep.

4. Product design (merancang produk), yaitu penggabungan sebuah pengalaman dalam produk secara khusus

5. Product testing (Percobaan produk), yaitu melakaukan percobaan pada pelanggan unutk mengetahui pengalaman atas diri pelanggan.

Penggabungan pengalaman yang menyeluruh atas produk baru serta pengembangannya adalah proses yang sangat menggairahkan yang melibatkan konsumen. Untuk mencapai sasaran ini sangat penting memahami experiential secara menyeluruh yang meliputi desain yang unik serta menimbulkan kreatifitas.

Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas

Definisi loyalitas menurut Oliver (1997) adalah sebagai berikut:

“Customer loyalty is a deeply held commitment rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasuional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”

Sedangkan Griffin (1995) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut:

“Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”

Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.”

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Golongan Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler (1997), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

1. Golongan Fanatik : Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat

2. Golongan Agak Setia : Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y

3. Golongan Berpindah Kesetiaan : Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y

4. Golongan Selalu Berpindah-pindah : Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

Secara umum, ada tiga jenis kelakuan pelanggan yang mendasar yaitu emotive, inertial, dan deliberative. Pelanggan emotive biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya penggemar coca-cola, walaupun ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap memilih coca-cola.

Pelanggan inertial biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga, pelayanan yang kurang baik atau perubahan gaya hidup. Contohnya produk utilities dan asuransi jiwa. Sedangkan untuk jenis pelanggan deliberators, mereka seringkali melakukan evaluasi ulang terhadap produk yang dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Mereka mengutamakan kenyamanan dan kualitas produk, misalnya pelanggan lebih suka berbelanja di toko grosir terdekat yang lengkap dengan toko roti. Atau toko grosir yang lebih jauh tetapi dengan harga yang lebih murah. Pada intinya, pelanggan akan selalu mengevaluasi keputusan mereka dengan mempertimbangkan faktor-faktor tertentu.

Walaupun profil loyalitas berbeda-beda untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya setiap industri memiliki pola kelakuan yang serupa, yang dipengaruhi oleh faktor-faktor struktural seperti seberapa sering pembelian dilakukan, frekuensi dari interaksi seperti service calls; pentingnya pembelian dilihat dari segi emosional atau finansial, tingkat perbedaan dengan kompetitor dan kemudahan perpindahan ke produk kompetitor.

Dilengkapi dengan profil loyalitas, dapat diperoleh kesimpulan bahwa loyalitas itu bukan hanya mencegah pelanggan yang defect dan mengharapkan kontribusi yang lebih besar dari pelanggan, tetapi lebih mengutamakan pengertian dan bagaimana mengelola enam segmen loyalitas. Profil tersebut juga menekankan strategi yang berbeda-beda yang dibutuhkan untuk menangani setiap segmen dan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk menerapkan hal ini. Ketika dikombinasikan dengan customer value analysis yang standar, profil ini dapat membantu perusahaan dalam menetapkan prioritas untuk membangun loyalitas berdasarkan besarnya kesempatan.

Sebagai contoh, suatu institusi finansial, yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, melakukan investasi besar-besaran untuk mengurangi service yang kurang memuaskan dan jumlah account yang tutup. Ternyata diperoleh kesimpulan bahwa alasan utama hal tersebut terjadi adalah kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah. Selain adanya pengaruh dari harga dan fitur, termasuk juga unsur ketidakpuasan pelanggan.

Karena untuk mempengaruhi pelanggan itu tidak mudah, maka langkah pertama yang dapat dilakukan adalah mengerti kebutuhan pelanggan, antara lain dengan menggunakan hasil riset pasar yang ada untuk menentukan pentingnya atribut seperti functional benefits (seberapa baik produk yang ditawarkan dibandingkan dengan alternatif yang ada, termasuk faktor harga), process benefits (untuk meningkatkan proses yang ada sekarang), dan relationship benefits (misalnya "preferred" customer memperoleh diskon atau service khusus).

Program reward yang terstruktur dengan baik dapat memberikan relationship benefits bagi pelanggan. Misalnya Hertz, yang memiliki database terpusat untuk menyimpan data seluruh pelanggan termasuk data pembayaran bagi anggota #1 Club Gold program, sehingga pelanggan tidak perlu mengisi formulir secara berulang-ulang setiap kalli mereka ingin menyewa mobil. Kelebihan yang dimiliki Hertz ini terutama dari segi penghematan waktu. Tentu saja, perusahaan perlu mengkomunikasikan kelebihan terebut kepada pelanggan. Karena kadangkala mereka tidak menyadari hal ini. Komunikasi yang sistematik tentang benefit yang diterima oleh pelanggan berdasarkan penawaran tertentu merupakan inti dari kesuksesan penerapan konsep customer relationship management. Salah satu metode penerapannya dalam jangka panjang adalah melalui brand communication dan delivery, untuk membangun ikatan secara emosional dengan pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan market survey dan data demografis untuk membedakan perubahan-perubahan terutama yang berkaitan dengan kebijakan atau jika perusahaan perlu membuat produk baru. Misalnya Honda, menciptakan minivan karena pelanggan setia yang berkeluarga menginginkan kendaraan yang lebih besar.

Selain itu profil loyalitas tersebut dapat digunakan untuk menganalisa berapa banyak pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dan berapa besar budget yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhannya. Bagi perusahaan tertentu, masalah ketidakpuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian khusus. Di perusahaan mobile phone misalnya, adanya masalah di bagian customer service dapat menyebabkan pelanggan pindah ke perusahaan lain yang sejenis jika masalah tersebut tidak cepat diselesaikan. Oleh karena itu sekarang ini banyak perusahaan memutuskan untuk melakukan investasi secara strategis, yaitu ditujukan untuk pelanggan tertentu yang dianggap menguntungkan bagi perusahaan.

Lebih lanjut Griffin (1995) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll)

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5. Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)

1.4.1. Karakteristik Loyalitas konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (1995) adalah:

1. Makes regular repeat purchases;

2. Purchases across product and services lines;

3. Refers others; and

4. Demonstrates on immunity to the pull of the competition

Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing)

2.4.3. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.

Griffin (1995) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah :

1. Suspects.

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.

3. Disqualified Prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First Time Costomers

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang/jasa pesaing.

5. Repeat Costumers

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Advocates

Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8. Partners: merupakan bentuk hubungan yang oaling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa dengan Loyalitas Nasabah

Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan atau tidak memberikan unjuk kerja (manfaat nyata). Misalnya konsumen telah berkeyakinan apabila mereka memasuki restoran McDonald, mereka akan mendapatkan makanan, pelayanan, dengan mutu tinggi yang dimana-mana sama, tidak peduli lokasi tempat berdirinya restoran tersebut .(Millind M. Lele, 1995).

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa menfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997). Kepuasan konsumen ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan (Jennie Siat, 1997).

PENCIPTAAN NILAI MENUJU LOYALITAS

Scott Robinette mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

Hubungan antara nilai dan loyalitas diungkapkan pula oleh James G. Bames (2001 : 39), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses perilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk tinggi. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

Loyalitas menurut Hermawan (2003 : 126) merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary; a person showing firm and costant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan

10.4.1. Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen ?

Tugas seorang pemasar (marketer) dalam dua kelompok besar, yakni akuisisi pelanggan (customer acquisition) dan retensi pelanggan (customer retention). Dalam kelompok pertama (akuisisi pelanggan), tugas pemasar adalah terus menerus mencari pelanggan baru, baik dari pelanggan kompetitor maupun mengubah yang sebelumnya bukan pelanggan siapapun menjadi pelanggan mereka yang dikelola. Adapun dalam kelompok kedua (rentensi pelanggan), tugas pemasar berupaya terus-menerus mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan mereknya agar tidak pindah ke merek kompetitor.

Dari berbagai penelitian menunjukkan banyak biaya melakukan akuisisi pelanggan 6 kali lebih besar dari kedua, tetapi yang jauh lebih besar lagi adalah biaya menarik pelanggan yang telanjur pindah ke merek lain kembali ke merek kita. Penelitian lain menunjukkan bahwa biaya ini 12 kali lebih tinggi dibanding biaya untuk mempertahankan pelanggan supaya tidak pindah.

Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang digunakannya, yaitu : 1) nilai merek (brand value) ; 2) karakteristik pelanggan; 3) switching barrier; 4) pengalaman pelanggan; 5) lingkungan yang kompetitif (competitive environment).

Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding kompetitor dari tiga hal, yakni harga (economic price), kualitas dan citra merek itu dibanding mereka lain. Faktor itu sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.

Faktor kedua tentang karakter konsumen dalam menggunakan merek. Yang selalu digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah kesetiaan seorang pria terhadap seorang wanita. Kalau memang karakter si pria tidak setia walaupun istrinya mmeiliki kombinasi cantik, seksi, pintar dan kata si pria tetap berselingkuh. Banyak konsumen yang dalam menggunakan mereka bertipe seperti ini, sehingga dalam daur pemakaian tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikutnya merek B, berikutnya lagi merek C.

Faktor ketiga switching barrier, yakni berbicara tentang hambatan yang muncul ketika konsumen akan pidah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial, bahkan ritual. Dalam hambatan ekonomis sendiri tidak hanya berbicara masalah hargam tapi juga biaya lain yang harus dikeluarkan oleh konsumen ketika berganti merek. Pindah penyedia seluler dari Indosat ke Telkomsel misalnya, tentu tidak sesederhana mengganti nomor, tetapi akan muncul biaya yang jauh lebih besar untuk memberitahukan seluruh kontaknya bahwa nomor yang digunakan sudah ganti. Belum lagi kontak bisnis yang sangat penting ternyata tidak juga mengganti phone booknya dengan nomor yang baru, sehingga bisa jadi menghilangkan kesempatan bisnis.

Faktor keempat mengenai pengalaman pelanggan ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. Disini peran kepuasan pelanggan (suctomer satisfaction) dengan sekian banyak dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas pelanggan, semakin tinggi kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting, tapi dari sini pula dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain.

Adapun faktor kelima menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antarmerek dalam satu kategori produk. Beberapa tahun silam misalnya, ketika tidak ada pilihan dalam menggunakan telepon, walau kita jengkelnya setengah mati terhadap layanan Telkom tidak ada pilihan lain selain tetap loyal. Begitu juga sekareang dengan listrik misalnya.

Dalam proses pengukuran Indonesia Customer Loyalty Index (ICLI), model yang memasukkan kelima faktor tersebut diuji lebih dulu ke sejumlah sampel di Jakarta. Dan ternyata faktor kelima secara statistik tidak secara signifikan berpengaruh terhadap proses pemiliha merek (berikuitnya) yang dilakukan oleh konsumen setelah mereka sebelumnya menggunakan merek tertentu. Hal ini kemungkinan disebabkan kompetisi bukan merupakan ukuran persepsi, melainkan ukuran nominal yang tidak sama tatarannya dengan keempat faktor yang lain. Maka model ICLI hanay memperhitungkan empat faktor.

Bagi pengelola merek, hasil penelitian ini dilihat dari dua sisi. Bagi pemilik merek yang sudah pada tahap mature, ICLI menunjukkan seberapa besar kemungkinan mereka mempertahankan pasarya dan faktor apa saja yang menyebabkan loyal-tidaknya konsumen pada mereknya, sehingga berimplikasi pada strategi pemasaran yang harus dikembangkan. Sementara bagi merek baru atau pemain yang tertarik masuk ke kategori produk tertentu, hasil ICLI menunjukkan seberapa besar konsumen kategori produk tertentu loyal terhadap mereknya, sehingga memungkinkan merek baru masuk ke kategori bisnis yang bersangkutan. Apabila misalnya loyalitas konsumen di kategorik produk tertentu hanya 70%, berarti 30% konsumen adalah swing customer yang dapat menjadi target pemain baru.

MEMAHAMI PEMASARAN

1.1. Defenisi Marketing

Setiap orang memiliki pemikiran dan persepsi tersendiri mengenai pemasaran. Ada yang menyatakan Pemasaran adalah proses sosial, bagaimana individu dan kelompok menyediakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan kebebasan pertukaran nilai produk dan jasa satu sama lainnya.

Beberapa konsep defenisi marketing :

§ The Chartered Institute of Marketing, suatu badan yang mewakili individu-individu yang bergerak dalam bidang pemasaran di Inggris mendefenisikan pemasaran sebagai proses manajemen yang berkaitan dengan pengidentifikasian, mengantisipasi dan memuaskan permintaan konsumen secara menguntungkan.

§ American Marketing Association : Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, services organizations and event to create exchange that will satisfy individual and organizational objectives, Pemasaran adalah proses tentang perencanaan dan melaksanakan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan penyebaran gagasan-gagasan, barang-barang, organisasi-organisasi jasa dan peristiwa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan individu dan tujuan organisasi

§ Boone and kuntz (1995) mendefenisikan pemasaran Adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.

§ Goh dan Hor (2005) Pemasaran adalah proses yang bersifat strategis dan social dalam menciptakan pelanggan dan menyediakan nilai yang menguntungkan serta lebih baik untuk pelanggan dengan cara berkompetisi. Karena itu Pemasaran harus benar-benar menjadi filosofi bisnis karena penekanannya berorientasi pada pelanggan. Pemasaran berhubungan secara luas dengan lingkungan eksternal. Pemasaran harus diperlakukan sebagai pelatihan jangka panjang, bukan pelatihan yang sederhana. Karena alasan ini, pemasaran yang bersifat fungsional akan jauh lebih efektif jika mengadopsi sudut pandang strategis.

§ Kotler (2004) Marketing is an organizational function, and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders. Pemasaran adalah fungsi dari organisasi dan menciptakan proses kreativitas, komunikasi dan memberikan nilai tambah serta mengelola hubungan pelanggan dalam upaya menciptakan manfaat bagi organisasi dan stakeholder.

§ Stanton (1996): “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial”.

§ Pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Boyd,Walker dan Larreche (2000) “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.

Pemasaran merupakan segala macam aktivitas dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi produsen yang telah memanfaatkan sumber daya secara maksimal. Pemasaran diarahkan pada suatu proses pertukaran antara produsen dan konsumen dengan memberikan kepuasan pada konsumen serta imbalan yang wajar diterima oleh produsen.

Kebutuhan, Keinginan, Dan Permintaan

Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana kita merasa kekurangan atas satu barang tertentu, dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya yang meliputi kebutuhan fisik dan individual. Hal ini biasanya dikaitkan dengan barang-barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita akan makan, minum, pakaian. Saat kita merasa haus (artinya kita merasa kekurangan), kita terdorong untuk segera melepaskan dahaga itu.

Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah di bentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas tetapi dengan sumber daya yang terbatas individu mungkin memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan berpakaian. Akan tetapi keinginan berpakaian melahirkan keinginan mengenakan pakaian merek dan jenis tertentu

Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Pemasar yang kreatif biasanya tidak mau berpangku tangan bergantung pada seluruhnya pada permintaan yang ada. Mereka bertindak lebih jauh lagi dengan ”menciptakan” permintaan-permintaan yang baru. Orang yang tadinya tidak menyadari bahwa ia membutuhakan suatu barang ”dibuat” hingga merasa perlu, dan harus mengkonsumsi barang tersebut.

2. Produk dan Jasa

Manusia memuaskan kebutuhan dan keingian mereka dengan produk dan jasa.

Pruduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, digunakan, dimiliki, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat berupa

a. Ide-ide, contoh; perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya unutk pembuatan poster, brosur, atau spanduk-spanduk unutk perusahaan.

b. Tempat, contohnya; proyek-proyek properti. Perumahan, tanah, apartemen, ruko, adalah tempat-tempat atau lokasi yang bisa kita tawarkan.

c. Orang, Maksudnya disini adalah figur-figur tertentu dapat ”ditawarkan” karena talenta dan kemampuan tertentu yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara atau untuk proyek-proyek jangka pendek, seperti penyelenggaraan pameran.

d. Organisasi, Laporan keuangan , data-data keuangan, digambarkan prospeknya unutk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau roadshow dengan melakukan presentase-presentase.

e. Pelayanan, Pelayanan dapat kita jumpai dalam bisnis seperti perbankan, jasa penerbangan, hotel, konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan.

3. Nilai Kepuasan Dan Mutu

Pelanggan biasanya menghadapi sederatan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiiki dan mengunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperolehnya. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan di mana pekiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan pembeli, pembeli dapat terpuaskan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Manajemen mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.

4. Pertukaran, Transaksi Dan Hubungan

Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dari seseorang dengan menawarkan sebagai pengganti. Pemasaran terjadi karena adanya transaksi.Transaksi adalah perdagangan antara 2 pihak yang melibatkan paling sedikit 2 bentuk nilai, persetujuan mengenai kondisi, pesetujuan mengenai waktu dan persetujuan mengenai tempat. Transaksi pemasaran bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing) yaitu proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hunbungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Hubungan pemasaran meliputi jaringan pemasaran yang terdiri dari perusahaan dan sumua pemegang resiko yang mendukungnya mencakup pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pengecer, agen iklan, dll yang saling menguntungkan.

5. Pasar

Pasar (market) adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa. Para pembeli memiliki kebutuhan atau keinginan yang sama yang dapat dipuaskan lewat pertukaran dan hubungan. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh 4 aliran :

Penjual mengirimkan produk, jasa, dan komunikasi ke pasar; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Putaran bagian dalam menunjukkan pertukaran uang atas barang; putaran bagian luar menunjukkan pertukaran informasi.

6. Pemasaran

Pemasaran berarti mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Defenisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain. Dalam situasi biasa, pemasaran mencakup melayani pasar pengguna akhir, berhadap- hadapan dengan pesaing. Perusahaan dan pesaing mengirimkan produk dan pesan mereka masing- masing, kepada konsumen baik secara langsung atau lewat perantara pemasaran. Semua pemain dalam sistem dipengaruhi oleh kekuatan – kekuatan lingungan yang besar ( demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik/hukum, sosial/budaya).

1.2 Perkembangan Konsep Marketing

Perkembangan konsep marketing melalui beberapa proses atau tahapan mulai dari konsep produksi (production concept), konsep produk (product concept), konsep penjualan (Sales Concept), konsep pemasaran (Marketing concept), dan Konsep pemasaran social (societal Marketing Concept)

§ Konsep produksi merupakan konsep bisnis tertua yang menganggap bahwa konsumen lebih senang jika produk tersedia luas, banyak dan murah. Pengusaha yang mempunyai orientasi bisnis dengan konsep produksi, akan berkonsentrasi untuk mencapai produksi tinggi, efisien, biaya rendah dan distribusi yang luas. Disini pengusaha menganggap bahwa konsumen tertarik pada ketersediaan produk dan dengan harga yang murah. Anggapan ini benar bahwa konsumen akan memilih produk yang murah dan mudah di dapat jika konsumen masuk dalam kategori price sensitive dimana konsumen menggunakan produk hanya berdasarkan manfaat fungsional tanpa memperhatikan detail. Konsep ini sering dijalankan oleh organisasi pemerintahan sehingga sering dituduh buruk pelayanannya. Dengan jumlah produksi yng banyak (mass production), harga juga bisa semakin murah, dan konsumen menyenangi itu. Jadi, tingkatkan terus produksi, dan edarkan barang sebanyak-banyaknya disetiap tempat dengan jalur distribusi yang banyak.

§ Konsep produk menekankan bahwa konsumen lebih suka kepada produk yang lebih berkualitas (quality), berkinerja (performance) dan bentuk inovatif (innovative features). Penelitian dan pengembangan produk dilakukan untuk meningkatkan kemampuan produk. Pengusaha memfokuskan untuk membuat produk yang superior (superior products) dan selalu mengembangkannya. Pengusaha mengasumsikan bahwa pembeli mengagumi produk yang dibuat dengan baik, serta dapat menghargai kualitas dan kinerja. Perusahaan yang menganut konsep ini sering merancang produk mereka tanpa memperhatikan masukan dari pelanggannya. Penganut Konsep ini terkena marketing myopi mereka merasa produk mereka akan dibutuhkan konsumen padahal belum tentu. Mereka percaya bahwa mereka mampu merancang produk yang sempurna. Bahkan kadangkala mereka tidak mempelajari produk saingan mereka. Akibatnya produk yang mereka luncurkan sering tidak diterima konsumen. Alasannya banyak mulai dari harga yang terlalu tinggi, susah dioperasikan dsb.

§ Konsep penjualan menganggap konsumen dan bisnis tinggal sendirian dan umumnya tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah yang banyak. Oleh karenanya perusahaan harus menekankan usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif. Konsep ini mengasumsikan bahwa konsumen enggan untuk membeli, bahkan menolak membeli, oleh karenanya harus dibujuk. Perusahaan mempunyai kemampuan menjual yang efektif dan memiliki alat-alat promosi untuk menstimuli pembelian yang lebih banyak. Konsep penjualan banyak dipakai pada produk-produk yang tidak dicari atau tidak dipikirkan untuk dibeli, misalnya asuransi, ensklopedia dsb.

§ Konsep pemasaran menekankan bahwa kunci mencapai tujuan organisasi adalah bahwa perusahaan harus lebih efektif dibanding kompetitor didalam menciptakan, mengirim dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada target pasar yang dipilih. Konsep pemasaran merupakan suatu philosofi bisnis, bagaimana mencapai laba, melalui kepuasan konsumen. Konsep ini dinyatakan dalam banyak cara misalnya Your Partner in transportation, we care more, consumer beyond the king dsb.

§ Konsep pemasaran sosial berbasis pada tiga pilar yakni laba, kepuasan pelanggan dan kepentingan public. Untuk itu tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan ketertarikan target pasar dan menyerahkan kepuasan yang diinginkan secara lebih efisien dan efektif dibanding kompetitor dengan cara yang dapat meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep pemasaran sosial mengarahkan pemasar untuk membangun dan mempertimbangkan etika sosial dalam praktek pemasarannya. Perusahaan menyeimbangkan antara kepentingan laba, kepuasan konsumen dan keinginan publik. Konsep ini sekarang banyak dipakai karena dipercaya mampu meningkatkan reputasi, menaikkan pengenalan merek, meningkatkan kesetian pelanggan, meningkatkan popularitas dan menaikkan publisitas. Riset yang dilakukan MORI, sebuah lembaga terkemuka di Inggris menunjukkan 72% konsumen mendukung masyarakat dan 62% percaya bahwa perusahaan itu tidak akan menjual produk dengan kualitas jelek.

Hoekstra, at al. (tjiptono, 2005) mengajukan konsep pemasaran baru yaitu konsep pelanggan ( costumer concept). Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, meredefinisi dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Secara garis besar, konsep pelanggan dapat dijabarkan ke dalam enam karakteristik pokok ,sebagai berikut:

1. Diarahkan pada realisasi nilai-nilai pelanggan individudann refedenisi nilai-nilai tersebut.

2. Mencakup intimasi antarmitra dalam system pemasaran dan konsekuensinya, lebih berfokus pada relasi dibandingkan transaksi.

3. Menyelaraskan antara preferensi pelanggan dan kapabilitas perusahaan.

4. Mendorong kesesuaian antara nili pelanggan dan kapabilitas perusahaan berdasarkan sistem balikan pasar yang mengukur secara berkesinambungan perilaku, kepuasan, dan kebutuhan pelanggan individual yang berlum terpenuhi.

5. Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” dibatasi pada suatu bidang fungsional.

6. Menstimulasi organisasi internal untuk terus menerus dipantau dan diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta selalu menempatkan pelanggan sebagai focus utama.

Konsep pelanggan berimplikasi pada perubahan relasi antar empat elemen utama sistem pemasaran ; yaitu 4Cs ( customers, competitors, channel members dan company).

1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib memahami siapa saja pelanggan nya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pola konsumsi mereka.

2. Competitors

Setiap organisasi harus memperhatikan faktor persaingan pula. Faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, strategi, kekuatan kelemahan dan kompetensi inti, reaksi serta future intentions mereka.

3. Company

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan misi social, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Caranya tiak semata-mata dengan menekankan aspek transaksi, namun justru lebih terfokus pada aspek relasi relasional. Berbada dengan transaction marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pende, relationship marketing lebih menekankan pada jalinan kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

4. Chanell Distribution

1.3. Cakupan Pemasaran

Pemasaran telah dilihat dari pekerjaan menciptakan, promosi dan mengirim barang dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Sesungguhnya bukan hanya barang dan jasa saja yang dipasarkan. Dalam fakta, pemasaran menyangkut : goods, services, experiences, events, persons, places, properties, organizations, information dan ideas.

§ Goods : Barang-barang secara phisik, seperti pakaian, mobil, alat-alat rumah tangga dsb

§ Services : Perhotelan, penyewaan mobil, teather, salon kecantikan, dsb

§ Experiences : Dunia fantasi, menyelam,

§ Events : pameran, expo, eksibisi, seminar, dll.

§ Persons : jumpa fans dengan bintang iklan, selebrity Musik, dll.

§ Places : Berastagi, Danau Toba

§ Properties : Kepemilikan, tanah, rumah, saham, obligasi dll.

§ Organizations : reputasi perusahaan

§ Information : Sekolah, universitas, kursus, majalah, koran, computer, internet, dll.

§ Ideas : konsultan