THE STARBUCKS EXPERIENCE

Prinsip 1 : Lakukan dengan Cara Anda
Seperti kebanyakan perusahaan, Starbucks telah bergelut dengan banyak cara untuk mendorong pada mitranya agar benar-benar mengeluarkan gairah dan bakat yang mereka miliki setiap hari di setiap interaksi di tempat kerja. Secara bersamaan, pemimpin harus memastikan bahwa perbedaan-perbedaan yang dimiliki secara individual telah melebur ke dalam sebuah pengalaman yang seragam untuk pada pelanggan.
Mencari keseimbangan antara dua tanggung jawab kepemimpinan yang penting, dan terkadang bertolak belakang, ini bisa menjadi tugas yang aneh. Namun melalui prinsip, Lakukan dengan Cara Anda, Starbucks telah berhasil menciptakan sebuah model unik yang mendorong mitra pada semua tingkatan untuk menuangkan energi kreatif dan dedikasi mereka ke dalam semua yang mereka lakukan.
Tidak ada manajer yang bisa memberi tahu karyawannya cara untuk mengeluarkan individualitas mereka sembari berfungsi secara efektif terkait dengan prioritas bisnis, tidak ada pendekatan layanan pelanggan tertulis yang bisa mewujudkannya.namun para pemimpin di Starbucks telah menyediakan sebuah struktur yang memungkinkan mitra untuk membenamkan diri mereka sendiri ke dalam pekerjaan, sehingga mereka bisa mengilhami pelanggan dengan cara-cara legendaris. Para pemimpin menyebutnya “Lima Kiat Sukses” :
• Ramah
• Tulus
• Perhatian
• Berwawasan
• Peduli
Sementara kebanyakan orang tidak pernah berpikir mengundang tamu ke rumahnya hanya untuk dicuekin, banyak pemimpin bisnis yang gagal menanamkan prinsip yang sama ke dalam perusahaan mereka. Di Starbucks, “ramah” adalah cara utama untuk menjadikan kunjungan pelanggan sebagai permulaan yang positif. Hal itu juga merupakan landasan untuk menciptakan lingkungan yang hangat dan nyaman.
Pada dasarnya, manajemen Starbucks mendefenisikan ramah sebagai “menawarkan rasa memiliki pada semua orang”. Para pemimpin menegaskan bahwa para mitra bisa dan hendaknya menggunakan bakat serta wawasan individual mereka untuk menciptakan sebuah tempat di mana orang-oagn merasa bahwa mereka adalah priorita dan dimana mereka bisa merasakan kegembiraan.

Prinsip 2 : Semuanya Penting
Manajemen puncak Starbucks sejak awal paham bahwa atmosfer yang terdapat dalam kedai-kedai perusaahaan akan menjadi pengendali utama kesuksesan. Sejak tahun 1991, Starbucks membentuk sendiri jajaran arsitek dan desainer yang ditugasi untuk memastikan bahwa setiap kedai Starbucks mencerminkan citra dan karakter yang konsisten. Pada saat yang sama, para desainer ini juga didorang untuk melakukan eksperimen dengan beragam format kedai, mulai dari tipe kedai anda;an pada area-area yang lalu lintasnya padat dan lokasi-lokasi paling strategis sampai kios-kioos di supermarket dan lobi gedung.
Untuk mempertahankan hubungan istimewa ini dengan pelanggan, pemimpin Starbucks terus mencari cara baru untuk meningkatkan semua aspek dari lingkungan kedai mereka. Starbucks mulai menyajikan musik di dalam kedai-kedainya sekadar untuk menciptakan suasana yang nyaman. Mantan manajer kedai yang saat ini menjabat sebagai manajer program di divisi Starbucks Hear Music, Timothy Jones, terdorong untuk membawa musik ke level yang lebih tinggi. Ketimbang sekadar menjadi latar, musik menjelma menjadi sebuah detail dalam menciptakan Starbucks Experience yang benar-benar unik.
Untuk menciptakan tempat persinggahan yang istimewa ini, Timothy menerangkan bagaimana para manajer Starbucks memulainya dengan sebuah komitmen yang kuat terhadap detai pengalaman pelanggan. Terkait dengan bagaimana sajian musik Starbucks dikemas, dia berkata, “Kami peduli pada hal-hal kecil”.
Pemimpin Starbucks telah menyadari bahwa penerapan parameter-parameter kendali mutu yang tegas akan membuat para mitra merasa bebas untuk mencari cara baru dalam menyajikan pengalaman-pengalaman yang luar biasa. Di Starbucks, pendekatan Semuanya Penting tak hanya menghasilkan hubungan emosional yang kuat dengan konsumen, tetapi juga mendorong mereka untuk berbagi kesuksesan dalam bisnis.

Prinsip 3 : Lakukan dengan Cara Anda
Gagasan di balik prinsip Surprise and Delight bukanlah hal baru. Bahkan, salah satu contoh komersil yang paling terkenal sudah berumur ratusan tahun. Saat ini bisnis harus menghadapi tantangan yang semakin berat guna menyediakan popcorn dan kacang berkaramel dan juga ‘hadiah”. Konsumen menginginkan sesuatu yang bisa diprediksi dan konsisten, dengan sesekali perubahan positif atau nilai tambah yang dimasukkan ke dalamnya.
Kebanyakan kejutan-kejutan hebat muncul dalam kehidupan kita dan kehidupan pelanggan kita ketika seseorang, atau sekelompok orang, melakukan sesuatu yang tak diduga-duga. Bukan pesta kejutan ulang tahun ke-40 yang diminta, tetapi sebuah pesan untum klien atau kolega tanpa maksud apapun kecuali sekadar menunjukkan kalau Anda memikirkan mereka. Ini bukan strategi pemasaran yang terkalkulasi; ini hanya hal-hal yang dilakukan orang ketika mereka meluangkan waktu untuk memedulikan orang lain.
Bisnis-bisnis besar menyuguhkan sebuah produk bermutu dengan cara yang bisa diprediksi. Eksekutif Starbucks, Martin Coles paham betul akan pentingnya konsistensi. Dia menegaskan, “Apa yang sebenarnya kami inginkan adalah Anda membawa Starbucks Esperience pribadi Anda – sesuatu yang kami sebut Starbucks Experience Saya – ketika anda bepergian, dan menyimpan sebagian besar pengalaman tersebut ke mana pun Anda pergi.
Ketika orang lain bisa mengandalkan Anda untuk memberikan apa yang benar-benar mereka harapkan di mana pun mereka berada, Anda meningkatkan citra dan kekuatan merek Anda di tempat yang paling penting: pikiran dan hati pada pelanggan Anda. Merek Anda benar-benar menjadi standar yang digunakan perusahaan lain sebagai tolok ukur.
Kesalahan bisa terjadi. Dalam bisnis, biasanya yang paling penting adalah cara perusahaan dan stafnya merespons ketika menghadapi suatu masalah. Peruusahaan sering berharap kalau sebuah kesalahan bisa diperbaiki dengan cara yang juga bisa menyelamatkan hubungan dengan pelanggan. Tetapi, bagaimana kalau kesalahan ternyata bermuara dari pemecahan masalah yang benar-benar menyenangkan!

Prinsip 4 : Terbuka terhadap Kritik
Dalam bisnis, menyenangkan sekali jika media memuat nama perusahaan Anda saat segalanya berlangsung dengan baik. Namun, semuanya akan berbeda jika media membuat tulisan negatif tentang perusahaan Anda.
Tak ada satu hal pun di dunia ini yang tumbuh tanpa melewati rintangan. Benih harus mengadapi kerasnya kerak bumi. Pohon diterjang oleh angin. Hewan akan berhadapan dengan hewan lain. Bisnis dan oran-orang, terutama mereka yang tumbuh dan berkembang pesat, akan menghadapi perlawanan dinamika pasar dan kekuatan sosial.
Ada dua hal yang dipelajari dari kesuksesan Starbucks di Cina : sebuah bisnis tidak hanya harus membuat produk dan layanan yang ditawarkannya lebih bermakna bagi pasar yang baru, tetapi juga harus mengerti apa yang penting bagi orang-orang di pasar tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan masyarakat.
Kritikan terhadap sebuah perusahaan atau produk seringkali diakibatkan oleh kurangnya informasi mengenai perusahaan dan produk tersebut atau pelayanannya. Mitra Starbucks pada awalnya mengalami kesulitan menembus pasar Jepang; karena mereka mencoba membawa budaya minum kopi ke dalam masyarakat peminum teh kuno. Sebagaimana dilaporkan oleh Ginny Parker dari Associated Press, seorang pemilik jaringan kedai kopi menuliskan bahwa peminum kopi di kebudayaan Asia sering kali “menghabiskan waktu lima menit untuk mengaduk-aduk Nescafe dalam secangkir air panas dan itu yang mereka sebut kopi. Sangat sedikit orang yang tahu bahwa kopi berasal dari biji.”
Intinya, pemimpin berencana untuk mengajarkan konsumen tentang perbedaan penting antara kopi yang biasa tersedia dengan kopi bermutu tinggi yang dapat ditawarkan Starbucks. Melalui pembelajaran, pemimpin Starbucks mengambil penolakan awal pasar, yang disebabkan oleh kurangnya penjelasan tentang kopi istimewa, dan mengubahnya menjadi pasar kopi Jepang yang canggih dan semakin berkembang.
Sedikit sekali bisnis yang benar-benar bereaksi secara konstruktif terhadap penolakan nyata, apalagi mendorong pegawainya untuk memperhatikan tanda-tanda kegelisahan yang tidak terlalu terlihat. Namun bagi perusahaan yang ingin benar-benar sukses, pegawai di semua tingkatan harus membiasakan diri tidak hanya dengan apa yang sedang dikatakan pelanggannya, tapi juga apa yang tidak.
Meski dengan semua kebijakan yang terbuka dan usaha pemimpin yang tanpa henti untuk melakukan segalanya dengan lebih baik, ada kalanya ketika mitra Starbucks tidak mampu memecahkan masalah. Ketika penolakan mengalahkan Anda, yang tersisa hanyalah semangat kreatif Anda. Dengan jenaka, Starbucks menamakan kopi khas Tanzanianya, dari lini produk Black Apron Exclusivenya, Elephant Kinjia.
Prinsip 5 : Leave Your Mark
Semua orang pasti meninggalkan warisan di dunia ini perbedaannya adalah positif tidaknya warisan tersebut. Apakah kita lebih banyak memberi daripada menerima, atau kita lebih banyak menerima daripada memberi? Ini penting sekali dalam dunia bisnis, dimana tindakan manajer mengandung dampak yang besar sekali terhadap individu dan masyarakat. Beberapa pemimpin puas hanya dengan berhasil mencapai target profit perusahaan. Mereka menempuh jalan pintasn dalam semua hal mulai dari tunjangan karyawan sampai dengan pengeluaran-pengeluaran untuk modal.
Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan berwawasan lingkungan di semua aspek bisnis kami. Kami memenuhi misi ini dengan komitmen terhadap :
• Memahami masalah lingkungan dan berbagai informasi dengan mitra kami.
• Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.
• Berusaha keras membeli, menjual, dan menggunakan produk yang ramah lingkungan.
• Menyadari bahwa tanggung jawab fleksibel penting artinya bagi masa depan lingkungan kita.
• Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebuah nilai perusahaan.
• Mengukur dan memonitor perkembangan setiap proyek
• Memotivasi semua mitra untuk bekerja sama dalam mendukung misi kami.
Kebanyakan pemimpin suka sekali melihat keuntungan-keuntungan di atas masuk dalam laporan tahunan mereka. Namun, hasil dari tanggung sosial sangat sulit diukur dan dijabarkan. Selama bertahun-tahun, eksekutif perusahaan bahkan telah berjuang keras untuk mengidentifikasi makna dari memiliki tanggung jawab sosial.
Melalui komitmen terhadap tanggung jawab sosial, pemimpin Starbucks telah membuka kesempatan bagi para mitra sehingga mereka bisa memberikan dampak yang lebih nyata ke dunia luas. Dengan membimbing anggota staf mereka untuk berpikir dan bertindak dalam cara-cara yang bermanfaat bagi masyarakat dan masalah-masalah sosial yang penting, para pemimpin ini membantu pegawai untuk menyadari kekuatan mereka dalam menciptakan perubahan. Kesadaran semacam itu memotivasi kita semua untuk menjadi apa yang dikatakan Mahatma Gandhi, yaitu : perubahan yang ingin kita lihat di dunia.
Sulit untuk membayangkan semua hal hebat yang akan terjadi pada Starbucks. Howard Schultz terus menyatakan bahwa perusahaan ini masih dalam tahap awal pertumbuhan, babak kedua dari permainan sembilan babak, dan bab awal dari buku yang sangat tebal. Sebagai contoh, Starbucks telah mengumumkan rencananya untuk tumbuh secara agresif di Cina, memungkinkan pelanggan men-download musik ke MP3 player mereka di kedai-kedai Starbucks, mengadakan kencan espresso bekerja sama dengan Yahoo. Personals, serta mendistribusikan film dan buku. Namun apa pun yang terjadi di masa depan, Anda bisa tetap yakin bahwa Starbucks akan tertancap kuat pada prinsip-prinsip Starbucks Experience yang telah djabarkan di buku ini.

sumber : THE STARBUCKS EXPERIENCE, 5 Prinsip Untuk Mengubah
Hal Biasa Menjadi Luar Biasa, Oleh : Joseph A. Michelli